Ważna Decyzja Prezesa UOKiK w Sprawie Reklamacji: Prawie 100 Milionów Złotych Rekompensat dla Klientów Pekao S.A.

Koniec Długotrwałej Niepewności dla Klientów Banku

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), Tomasz Chróstny, wydał decyzję zobowiązującą wobec Banku Pekao S.A., która stanowi ważny precedens w ochronie praw konsumentów.

Decyzja ta jest bezpośrednim rezultatem postępowania wszczętego po licznych skargach klientów na to, że bank nie udzielał odpowiedzi na ich reklamacje w terminach określonych przepisami. Dla Kowalskiego oznacza to, że jeśli w ostatnich latach składał reklamację w Pekao S.A. i musiał czekać na odpowiedź zbyt długo, ma teraz realną szansę na otrzymanie finansowej rekompensaty.

Bank Pekao S.A. zarezerwował na ten cel prawie 100 milionów złotych.

Co Zarzucono Bankowi Pekao S.A.? Systemowe Opóźnienia

Główny problem, który zidentyfikował UOKiK, to systemowe naruszenie praw konsumentów wynikające z notorycznego przekraczania ustawowych terminów na rozpatrywanie reklamacji. Ustalono, że w latach 2021–2023 Bank Pekao S.A. mógł masowo łamać ustawowe terminy.

Co więcej, nie były to tylko drobne, kilkudniowe opóźnienia, lecz praktyka o charakterze systemowym, gdzie zwłoka potrafiła sięgać ponad 60 dni, a w najdłuższych udokumentowanych przypadkach przekraczała nawet rok.

Prezes UOKiK, Tomasz Chróstny, podkreślił, że „trzymanie klientów w długotrwałej niepewności w sprawach dotyczących ich pieniędzy jest niedopuszczalne”.

Taka przewlekła procedura reklamacyjna pogarszała realnie sytuację materialną konsumentów.

Brak Konkretnych Wyjaśnień

Zastrzeżenia UOKiK wzbudził również sposób komunikacji banku z klientami w trakcie opóźnień. Zamiast merytorycznego wskazania przyczyn przedłużenia terminu, konsumenci otrzymywali szablonowe informacje. Bank ograniczał się do ogólnego sformułowania, że sprawa jest „skomplikowana i wymaga wewnętrznych ustaleń”, lub sparafrazowanej treści przepisu o przedłużeniu terminu, co tworzyło wrażenie, że wymóg formalny został spełniony, ale bez faktycznego wyjaśnienia.

Wysokie Rekompensaty: Dla Kogo i Ile Pieniędzy?

Decyzja Prezesa UOKiK zobowiązuje bank do usunięcia skutków naruszenia poprzez wypłatę rekompensat finansowych.

Kto Jest Uprawniony?

Rekompensaty trafią do tych klientów Pekao S.A., którym w latach 2019–2023 bank nie odpowiedział na reklamację w ustawowym terminie 30 dni.

Jak Obliczana Jest Wysokość Rekompensaty?

Wysokość rekompensaty zależy od dwóch czynników: od tego, jak bank rozpatrzył reklamację (pozytywnie czy negatywnie) oraz od skali opóźnienia.

Ważne jest, że jeśli klient złożył w tym okresie więcej niż jedną reklamację, otrzyma jedną rekompensatę – tę w wyższej kwocie.

Przykład: Jeśli klient złożył trzy reklamacje między 2019 a 2023 r., z których dwie zostały rozpatrzone negatywnie z dużym opóźnieniem (np. 75 dni), otrzyma on najwyższą przewidzianą kwotę, czyli 2500 zł.

Proces Ubiegania się o Rekompensatę: Co Musisz Zrobić?

Konsumenci nie powinni działać natychmiast, lecz po uprawomocnieniu się decyzji Prezesa UOKiK. Bank ma miesiąc na uprawomocnienie decyzji, a następnie trzy miesiące na poinformowanie wszystkich uprawnionych klientów o przysługującej im kwocie.

1. Oczekuj na Informację od Banku: Obecni klienci otrzymają wiadomość poprzez bankowość elektroniczną, aplikację, e-mail lub list. Byli klienci dostaną list na ostatni znany bankowi adres korespondencyjny.

2. Potwierdź Chęć Przyjęcia Rekompensaty: Aby otrzymać środki, musisz potwierdzić chęć ich przyjęcia oraz podać dane do rozliczeń podatkowych. Masz na to sześć miesięcy od otrzymania informacji.

3. Wypłata i Podatki: Wypłaty te, zgodnie z interpretacjami podatkowymi, są opodatkowane. Bank przekaże pieniądze dopiero po otrzymaniu wymaganych danych, a następnie wystawi klientom PIT-11 do rozliczenia w rocznym zeznaniu podatkowym. Byli klienci muszą dodatkowo wskazać numer konta, na które ma trafić rekompensata.

Co Dalej? Prawo do Ponownej Reklamacji i Drogi Sądowej

Otrzymanie rekompensaty w wyniku decyzji UOKiK nie wyczerpuje praw konsumentów. Niezależnie od przyjętej rekompensaty, klienci, których reklamacje zostały wcześniej odrzucone (rozpatrzone negatywnie), będą mieli możliwość zwrócenia się o ponowne rozpatrzenie swojej sprawy.

Ważne jest, że przyjęcie rekompensaty lub ponowne rozpatrzenie reklamacji nie pozbawia konsumenta prawa do dochodzenia dalszych roszczeń od banku na drodze sądowej lub polubownej. Oznacza to, że jeśli odszkodowanie nie pokrywa całości poniesionych strat, można kontynuować walkę.

Gdy Bank Odpowie Negatywnie – Rzecznik Finansowy

Jeśli reklamacja (lub ponowna reklamacja) w banku zostanie rozpatrzona negatywnie lub nieterminowo, Klient może szukać pomocy w niezależnych instytucjach. Pierwszym krokiem jest zwrócenie się do Rzecznika Finansowego. RF monitoruje praktyki instytucji finansowych i może podjąć interwencję po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej.

Szerszy Kontekst: Działania Organów Ochrony Wobec Pekao S.A.

Decyzja w sprawie nieterminowych reklamacji wpisuje się w szerszy obraz działań organów chroniących konsumentów wobec Banku Pekao S.A..

• Kary za Klauzule Spreadowe: W 2020 roku Prezes UOKiK nałożył na Pekao S.A. karę w wysokości ponad 21 mln zł za niedozwolone postanowienia w aneksach do umów kredytów hipotecznych w walutach obcych. Kwestionowane były klauzule określające zasady ustalania kursów walut (m.in. nieprecyzyjny sposób określania kursów, ustalanych dowolnie przez bank).

• Skargi na Inne Praktyki: W 2023 roku Rzecznik Finansowy skierował pismo do Prezesa UOKiK, informując o możliwych nieprawidłowościach w działaniach Pekao S.A. i Pekao Banku Hipotecznego S.A.. Zastrzeżenia te dotyczyły również systemowej nieterminowości reklamacji związanych z kredytami hipotecznymi.

• Transakcje Nieautoryzowane: UOKiK prowadzi też postępowania wobec Pekao S.A. dotyczące braku realizacji obowiązku zwrotu klientom środków skradzionych wskutek nieautoryzowanych transakcji (np. oszustw internetowych lub „kredytów na klik”). Banki mają obowiązek zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji do końca kolejnego dnia roboczego od zgłoszenia (termin D+1).

Podsumowanie

Decyzja Prezesa UOKiK w sprawie rekompensat za nieterminowe reklamacje w Pekao S.A. stanowi wyraźne wzmocnienie pozycji konsumentów i przypomina, że instytucje finansowe ponoszą odpowiedzialność za jakość obsługi klienta.

Dla Klientów ta decyzja to nie tylko szansa na odzyskanie pieniędzy (nawet 2500 zł), ale także otwarcie drogi do ponownego rozpatrzenia pierwotnej reklamacji⁴⁴. To sygnał, że warto być czujnym klientem i w przypadku naruszenia praw, dochodzić roszczeń. Jeśli Twoja sprawa dotyczy Pekao S.A. w latach 2019-2023, bądź gotów na otrzymanie informacji od banku i pamiętaj, że przyjęcie rekompensaty nie oznacza rezygnacji z ewentualnych dalszych działań prawnych.

Pamiętaj, że jako Kancelaria Madejczyk jesteśmy gotowi wspierać Cię w procesie dochodzenia roszczeń, zarówno na etapie reklamacji, jak i w postępowaniach sądowych.

Najczęściej Zadawane Pytania (FAQ)

1. Kogo dotyczy decyzja Prezesa UOKiK i kto otrzyma rekompensatę?

Decyzja dotyczy klientów Banku Pekao S.A., którzy w latach 2019–2023 nie otrzymali odpowiedzi na złożoną reklamację w ustawowym terminie 30 dni. Rekompensaty mają trafić do tych konsumentów, którym bank masowo i systemowo przekraczał terminy rozpatrywania reklamacji.

2. Jaka jest wysokość rekompensaty i od czego zależy?

Wysokość rekompensaty zależy od sposobu rozpatrzenia reklamacji (pozytywnie czy negatywnie) oraz od skali opóźnienia50.

Jeśli klient złożył więcej niż jedną reklamację w okresie 2019–2023, otrzyma tylko jedną rekompensatę, ale będzie to ta w wyższej kwocie.

3. Kiedy i jak otrzymam informację o przysługującej mi rekompensacie?

Konsumenci powinni podjąć działania po uprawomocnieniu się decyzji Prezesa UOKiK, na co jest miesiąc od jej doręczenia bankowi.

• Następnie Bank Pekao S.A. ma trzy miesiące na poinformowanie wszystkich uprawnionych klientów o przysługującej im kwocie.

• Obecni klienci otrzymają informację poprzez bankowość elektroniczną, aplikację, e-mail lub list.

• Byli klienci otrzymają list na ostatni znany bankowi adres korespondencyjny.

• Na potwierdzenie chęci przyjęcia rekompensaty oraz podanie danych do rozliczeń podatkowych klient ma sześć miesięcy od otrzymania informacji.

4. Czy rekompensata podlega opodatkowaniu?

Tak. Zgodnie z interpretacjami podatkowymi, wypłaty te są opodatkowane. Bank przekaże środki dopiero po otrzymaniu niezbędnych danych, a następnie wystawi klientom PIT-11 w celu rozliczenia tej kwoty w rocznym zeznaniu podatkowym58.

5. Czy przyjęcie rekompensaty ogranicza moje prawo do dochodzenia dalszych roszczeń?

Nie. Skorzystanie z rekompensaty przewidzianej w decyzji UOKiK nie pozbawia konsumenta prawa do dochodzenia dalszych roszczeń od banku na drodze sądowej lub polubownej. Dodatkowo, osoby, których reklamacje zostały rozpatrzone negatywnie, będą mogły zwrócić się o ponowne rozpatrzenie swojej sprawy.

6. Gdzie mogę złożyć reklamację w Banku Pekao S.A.?

Reklamację można złożyć na kilka sposobów:

• Online: W aplikacji PeoPay (menu „Twoje sprawy” – „Utwórz” – „Reklamacje”) lub w serwisie Pekao24 (zakładka „Oferty i wnioski” – „Usługi” – „Reklamacje/skargi”).

• Telefonicznie: Pod numerami +48 22 59 12 351 lub +48 519 222 222.

• Osobiście: W dowolnym oddziale banku lub u doradcy.

• Listownie: Na adres Biura Reklamacji Banku Pekao S.A. przy ul. Żubra 1, 01-066 Warszawa.

7. Co mogę zrobić, jeśli bank ponownie odrzuci moją reklamację lub spór nie zostanie rozwiązany?

W przypadku nierozwiązania sporu lub nieuwzględnienia roszczeń przez bank, klientowi przysługuje prawo do:

1. Wystąpienia do Arbitra Bankowego (Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego przy Związku Banków Polskich).

2. Wystąpienia do Rzecznika Finansowego o przeprowadzenie pozasądowego postępowania polubownego lub interwencji. Rzecznik podejmuje działania po negatywnym lub nieterminowym rozpatrzeniu reklamacji przez bank.

3. Wystąpienia z powództwem przeciwko bankowi do sądu powszechnego (siedziba Pekao S.A.: Warszawa, ul. Żubra 1).

4. Skontaktowania się z Rzecznikiem Klienta w Banku Pekao S.A.