Aby wysyłać do klientów tzw. informację handlową należy mieć najpierw zgodę klienta na takie działanie. Pisaliśmy o tym w artykule „Zgoda na mailing ofert – czy jest potrzebna?”. Marketing bezpośredni jest obecnie przedmiotem kilku regulacji, a co najgorsze, wykładnia przepisów różni się w zależności od tego, czy mamy do czynienia z reżimem RODO, ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną czy też prawa telekomunikacyjnego. Odmienne interpretacje na ten temat mają również odpowiednie urzędy, co zdecydowanie nie ułatwia sprawy.
Czy prośba o opinię to spam i niedozwolony marketing?
Panuje powszechne przekonanie, że zgody wymaga jedynie wysyłanie takiej informacji, która zawiera np. ofertę usług, dane o promocjach czy też ogólnie rzecz biorąc treści reklamowe. Wydawać by się mogło zatem, że jeżeli klient skorzysta z naszych usług lub kupi produkt, to bez obaw można poprosić go również o wyrażenie opinii o usługach / produkcie – przecież nie zachęcamy go do dalszej współpracy i ma to na celu jedynie usprawnienie naszej działalności na przyszłość. Okazuje się, że sprawa nie jest taka prosta, a przykładem na to jest sprawa pewnej klientki, która takie działanie zaskarżyła do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych (PUODO).
Badanie satysfakcji jako niezamówiona informacja handlowa…
Klientka dokonywała zakupów w sklepie internetowym. Posiadała w tym sklepie konto. Podczas zakupu nie udzielała zgód marketingowych. Po zakupie otrzymała od sprzedawcy e-mail z prośbą o wyrażenie opinii o produkcie i odebrała to jako marketing bez jej wyraźnego zezwolenia. Złożyła w tej sprawie skargę do PUODO, jednak urząd nie dopatrzył się w tym przypadku naruszenia. Zdaniem urzędu, co prawda było to działanie marketingowe, jednak oparte na prawnie uzasadnionym interesie sprzedawcy, przez co zgoda nie była konieczna. Uzasadnieniem tym nie przekonał jednak klientki, która decyzję urzędu zaskarżyła do Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego (WSA) w Warszawie. Sąd przyznał jej rację, uchylając decyzję PUODO i przekazując ją do ponownego rozpoznania (sygn. akt II SA/Wa 715/22).
Zgoda na wysyłkę informacji handlowej a RODO
Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych w swojej decyzji argumentował, że skoro sprzedający opiera przetwarzanie danych osobowych w celu wysyłki prośby o opinię na przesłance prawnie uzasadnionego interesu, to odbieranie zgody na przetwarzanie danych byłoby działaniem nadmiarowym. RODO dopuszcza bowiem podejmowanie działań marketingowych na prawnie uzasadnionym interesie. WSA z uznał natomiast, że w tej sytuacji prośba o opinię stanowi informację handlową, której wysyłka do klienta wymagała jego zgody. WSA stwierdził, że ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną stanowi przepisy szczególnie względem przepisów RODO, a skoro tak, to zgodnie z regułami wykładni ma przed nimi pierwszeństwo. Podkreślono, że dysponowanie przesłanką przetwarzania danych osobowych z RODO do celów marketingu bezpośredniego nie zwalnia od wymogu uzyskania zgody na przesyłanie informacji handlowej drogą elektroniczną.
Prośba o opinię – marketing bezpośredni czy informacja handlowa?
Jak wynika z powyższego, PUODO uznał prośbę o opinię o zakupie za marketing bezpośredni niestanowiący informacji handlowej, z kolei WSA przyznał takiemu zapytaniu cechy informacji handlowej – choć nie do końca wiadomo z jakich przyczyn. Nie możemy jednak uznać, że zawsze zapytanie o opinie będzie miało charakter informacji handlowej. Z tego powodu nie zaryzykowałabym stwierdzenia, że każde zapytanie o opinię wymaga zgody adresata. Musimy pamiętać, że wyrok WSA dotyczy jednostkowej sprawy, z konkretnymi okolicznościami faktycznymi i w innej sprawie może zapaść odmienne rozstrzygnięcie.
Czy to jednak oznacza, że rozstrzygnięcie, które zapadło, jest pozbawione znaczenia? Zdecydowanie nie. Zwróciło bowiem uwagę na ważny problem interpretacyjny i konieczność przywiązywania większej wagi do wysyłanych przez nas do klientów komunikatów. To, na co należy zwrócić uwagę, to przede wszystkim treść i cel komunikatu. Czy chcemy poznać opinię klienta w celu ulepszenia naszej działalność na przyszłość – czy też chcemy namówić klienta aby do nas wrócił, a badanie satysfakcji to tylko pretekst?